15/09/2010
En: Comunicación, Redes Sociales, Social Media
Hay una buena cantidad de ejemplos en el ámbito de los medios sociales en los que al estallar una crisis no se ha sabido manejar la comunicación en ellos.
Porque tener presencia en redes sociales está muy bien. Es algo que hoy por hoy casi todas las empresas se plantean. La que no está en Facebook, en Twitter o en YouTube… corre el riesgo de parecer anclada en la prehistoria, o no tener suficiente presupuesto…
Las redes sociales están relativamente bien cuando todo va “viento en popa”: anuncias tus campañas, la gente lo comenta, lo expande, opina, siempre hay quien te dice que lo que acabas de sacar no está bien, pero lo normal es que la mayoría de tus seguidores estén entusiasmados… Pero ¿qué les pasa a las empresas que tienen presencia en medios sociales si les estalla una crisis? El caso más tremendo y reciente ha sido el de BP con su vertido de petróleo al mar durante meses.
Aunque BP no hubiera tenido perfil en Facebook, hubiera recibido críticas por todas partes, redes sociales incluidas. Pero tener perfil y no saber cómo integrar este medio para minimizar los efectos de la crisis… puede ser todavía peor que no tener perfil.
En general, ¿Qué hacer cuando llega la crisis y te mueves en medios sociales?
Como dice Valeria Maltoni en su blog ConversationAgent en una situación de crisis la tarea de comunicación principal es comunicar honestamente acerca de ella. Anuncios prematuros, deshonestos o poco sinceros son el peor de los caminos que se pueden tomar en la comunicación en redes sociales.
Es muy importante tener clara la política que se seguirá en medios sociales y el establecimiento de pautas de actuación antes de que se produzca dicha posible crisis. Esto ayuda a todos los que estén a bordo y tienen que ver con tu presencia en medios sociales qué actitud adoptar: En muchos casos la comunidad la gestiona un community manager ajeno a la empresa (subcontratado), o a veces la comunidad se autogestiona, o quizá es alguien de dentro de tu empresa pero con poca experiencia…
Las premisas son estas:
- Sé totalmente transparente acerca de lo que está pasando.
- Proporciona ayuda (apoyo-ánimo) a quienes estén en primera línea.
- Proporciona actualizaciones de información oportunas, tanto de forma interna como externa (ojo ¡no olvidarse de los empleados!).
- Da a la gente algo de lo que hablar, preferiblemente triunfos o mejoras en la situación.
- Centraliza la información, su recopilación y publicación.
- Responde con claridad y firmeza las opiniones contradictorias.
- Escucha, estate atento a lo que se opina desde fuera. Sólo así puedes ajustar tu tono sin patinar mucho.
Las empresa u organización que subestima el poder de la indignación de la comunidad pierde la oportunidad de obtener de ella el impulso para salir de la crisis.
